Asiakastyytyväisyys – Sähkön vähittäismyynti 2015: Asiakastyytyväisyys kasvaa Suomessa ja on Pohjoismaiden korkein

nordic_el_2015

EPSI Rating on Suomessa vuodesta 2005 tutkinut sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyyttä ja kehitys on ollut koko toimialalle nousujohteinen. Edellisvuodesta nousua tuli peräti 2 indeksipistettä, mikä suurella toimialalla on paljon. Toimiala on nyt Suomessa toisella sijalla, vahinkovakuutusalan  jälkeen ja on ensimmäistä kertaa ohittanut esimerkiksi pankkialan.

Asiakkaita pidetään nyt paremmin ajan tasalla

 Tutkimuksesta ilmenee, että suomalaiset sähköyhtiöt pitävät asiakkaidensa mielestä paremmin yhteyttä ja informoivat asiakkaitaan muita Pohjoismaita paremmin. 37 % asiakkaista ilmoittaa olleensa suorassa yhteydessä sähköyhtiöönsä viime 12 kuukauden aikana ja koko toimialle annetaan 77,5 indeksipistettä (0-100) siitä, että oma yhtiö pitää ajan tasalla ajankohtaisista asioista. Tämä on erittäin hyvä arvosana.

Kaikilla mittareilla parannusta

Sähkön alenevat markkinahinnat ja sopimusten vaihtoehdoista tiedottaminen ovat osittain olleet myötävaikuttamassa parempaan asiakastyytyväisyyteen ja tämä ilmenee esimerkiksi siitä, että sähköyhtiöiden tuottama vastine rahalle koetaan entista parempana. Myöskin koettu tuotteiden sekä asiakaspalvelun laatu on koko toimialalla parantunut. Tämän lisäksi sähköyhtiöitä aiemmin vaivannut huono maine on nyt selkeästi saatu kumottua. Imagon parannus oli peräti 4,2 pistettä.

Tyytyväisyyshaitari kapenee

Vaikka koko toimiala Suomessa teki merkittävän parannuksen, vuosia asiakastyytyväisyysmittauksissa ykkösenä ollut Helsingin Energia, nykyinen Helen, notkahti hieman, kuitenkin pysyen tiukasti ykkösenä. Kun samalla pitkään jumbona ollut Vattenfall paransi kaikista eniten, erot tässä suhteessa ovat huomattavasti kaventuneet.

benchmark_el_2015

Valistus on valttia

30 % suomalaisista ilmoittaa seuraavansa kulutustaan joko omien sivujen tai mobiilisovelluksen kautta. Tämän mahdollisuuden tarjoaminen nostaa sekä tietoisuutta kulutuksesta että tyytyväisyyttä sähköyhtiötä kohtaan. Kun vielä toiset 27 % kuluttajista pitävät asiaa mielenkiintoisena, niin löytyy otollista potentiaalia yhä tyytyväisempiin asiakkaisiin.

Hinnan perässä juoksee melkein joka kolmas

28 % ilmoittaa aktiivisesti neuvottelevansa hinnasta tai vaihtavansa sähköyhtiötä. Nämä asiakkaat näyttäisivät olevan myös jonkin verran keskimääräistä tyytyväisempiä, sillä ne jotka ilmoittavat tulleensa nykyisen sähköyhtiönsä asiakkaaksi hintavertailupalvelun kautta (esim. Energiaviraston sahkonhinta.fi) edustavat 76,8 indeksipisteen tyytyväisyysastetta.

Sähkön alkuperä kiinnostaa yhä enemmän

Tutkimuksessa kysyttiin kuinka tärkeänä asiakkaat pitävät mahdollisuutta ostaa «vihreää» sähköä, kuinka tärkeää on itse saada valita sähkön tuotantolähteen tai      kuinka mielekästä olisi voida tuottaa oman sähkönsä.

Alla oleva taulukko kertoo selkeistä eroista eri sähköyhtiöiden asiakkaiden asenteista. Esimerkiksi näyttäisi siltä, että Fortumin asiakkaat selvästi eniten arvostavat sähkön alkuperää ja ehkä myöskin osin sen perusteella valitsevat sähköyhtiönsä.

Aloitteellisuutta arvostetaan

 Tutkimuksesta selvisi, että mitatuista yhtiöistä selkeästi aloitteellisimmat ovat Vattenfall ja Fortum. Vattenfall on myöskin eniten asiakastyytyväisyyttään parantanut yhtiö.

EPSI Rating Finland kuuluu kansainväliseen EPSI Rating Groupiin, joka tutkii vuosittain asiakkaiden tyytyväisyyttä kymmenillä toimialoilla. Tutkimustieto kerätään puhelinhaastatteluin, ja tulokset jaetaan medialle, kuluttajille ja yrityspäättäjille. Asiakkaiden kuuntelu on avain yrityksen menestykseen, ja analyysiä hyödynnetään laajasti liiketoiminnan kehittämiseen, jotta asiakastyytyväisyys parantuisi entuudestaan. Tätä tutkimusta varten EPSI Rating haastatteli yli 10.000 kuluttajaa ja yritysasiakasta Pohjoismaissa. Tutkimuksen virhemarginaali on noin +/-2 indeksiyksikköä suuntaansa.